Während ich hier so schreibe, häng ich bei Arcor inner Warteschleife…
Ich hab ja ne neue Lieblingsfirma. Arcor. Seit wir in unsere neue Wohnung eingezogen sind, sind wir ja Ehrenkunden von Arcor. Gut, ein zwei Dinge sind schief gelaufen. Dazu hier mehr.
Wo fang ich an… Am besten mit den 4 Wochen, die Arcor (oder vielleicht auch Mother-T, wie wollen nicht voreilig sein) brauchte, um unseren Anschluss zu schalten. Oder das zumindest zu versuchen. Denn der T-Com-Mitarbeiter, der hier in der üblich präzisen Telekom-Zeitspanne zwischen 8 und 18 Uhr vorbei kam, hat sein Gerät angestöpselt, den Anschluss freigeschalten und meinte dann jetzt geht’s. Ich sag “Super, probier ich doch mal den Internetzugang aus.”. Hat nich funktioniert, aber bevor ich ihm das mitteilen konnte, hatte er schon fluchtartig die Wohnung verlassen. Schätze er hat’s geahnt, der Sack.
Tja gut, dann hat’s nochmal eine Woche täglichen Kontakts mit der kostenpflichtigen Kundenhotline gedauert, bis Arcor entschieden hat, dass das mit der 6MBit-Leitung wohl technisch nicht machbar ist. Dabei schwankte die Wartezeit in der Warteschleife immer zwischen 12 und 20 Minuten, der Rekord lag bei 27 Minuten.
Also nicht verzagt und Tatsache einen nun nur noch 3MBit schnellen Anschluss bekommen, aber immerhin, funzt.
Bis etwa 4 Wochen später. Da war dann plötzlich die Leitung lahm wie ne 1MBit-Leitung. Denk ich mir nix böses und rufe mal wieder bei Arcor an. Das schöne is ja auch Arcor’s Warteschleifen-Musik. Die wiederholt sich so alle 6 Minuten, drei Durchläufe sind also kein Hit. Und nach einer gewissen Penetration kommt man auch nicht umhin beschwingt mit zu summen, was die bessere Hälfte schonmal an den Rand des Kollaps bringen kann. Na jedenfalls hab ich also irgendwann die Störungsabteilung erreicht und will mein Anliegen verdeutlichen. Dann greift natürlich zuerst mal der allgemeine Arcor-Gesprächsleitfaden. Welches Betriebssystem, schonmal Stecker aus’m Modem gezogen, mal mit nem anderen Rechner probiert, läuft vielleicht noch ein Download im Hintergrund? Klar! Deswegen ruf ich auch an, weil der Scheiß Download meine Leitung so auslastet, dass sie lahm wird! Mann!
Übrigens knapp 14 Minuten jetzt in der Warteschleife beim schreiben.
Also hin und her, alles ordnungsgemäß beantwortet und verneint, Störung wollte die gute Frau aber nicht aufnehmen, dafür müsste ich erst den Arcor-Speedcheck durchführen. Und zwar 3 mal, an unterschiedlichen Tageszeiten und unterschiedlichen Tagen. Ahh!!! Aber ick bin ja Kumpel. 2 Tage später nochmal angerufen, 20min Warteschleife, übliches Prozedere, Störung aufgenommen. Fortan hab ich täglich angerufen, so etwa 3 Tage lang, währenddessen Arcor wohl sämtliche Techniker in Süddeutschland verbissen an meinem Anschluss arbeiten ließ. Denk ich ma. Nach 3 Tagen also teilt man mir mit, dass keine Störung festzustellen sei und ich doch auch nicht so viel von einer 1MBit-Leitung erwarten könne. AHH!!! 1MBIT???? Ich sag, nee nee, 3 müssen’s sein, woraufhin der Mitarbeiter aus allen Wolken fällt.
Yeah, eben ging jemand dran bei Arcor. 18 Minuten heute. Nich übel. Und wie zu erwarten war, ist meine Störungsmeldung von vorgestern “irgendwie verloren gegangen”. Dazu später mehr. Man forscht gerade, bin wieder in der Warteschleife.
Jedenfalls teilt mir also der Mitarbeiter mit, dass mein Anschluss ja plötzlich nur noch eine 1MBit-Anschluss sei und auch die Telefon-Flatrate gekündigt wurde, ebenso wie die Internet-Flatrate. Rundumschlag also. Wäre aber kein Problem, Leitung wird ruckzuck wieder umgestellt, die Internet-Flatrate auch, aber die Telefon-Flat ginge erst zum nächsten Abrechnungszeitraum. Gut denk ich, wenn man einmal im System is…
Knapp 2 Wochen später kam die Telefonrechnung: etwas über 300 harte Euro. Unter anderem hatte man zweimal “Downgradegebühren” berechnet, dazu die Telefongespräche und vor allem hatte man für die Zeit, in der die Internet-Flatrate nicht geschalten war, einen Volumen-Tarif mit 1 GB Freivolumen berechnet. In den 10 Tagen bis zur Wiederaufschaltung der Flatrate hab ich so etwa 20 GB durch die Leitung befördert, was sich in gut 220 noch härteren Euros niederschlug.
Das fand ich dann doch etwas happig, hab also mal wieder angerufen. Freundliche Dame, sagte ich hätte ja damals alles gekündigt etc.pp., ich muss also die Story nochmal erzählen: IHR habt Scheiße gebaut, IHR! Gut, zu ner Gutschrift wollte sie sich dann nicht überreden lassen, da müsste ich schon schriftlich widersprechen, per Einschreiben, hastenichjesehn. Hab ich gemacht, schönen dreiseitigen Brief aufgesetzt und erörtert warum und weshalb. Paar Tage später ne Gutschrift über etwa 280 Taler erhalten, alles im Lot also, sogar die Kosten für’s Einschreiben, die ich haben wollte, hat man gutgeschrieben.
Es ließ sich nicht vermeiden, die nächste Rechnung kam nen Monat später: Sämtliche Telefongespräche wurden abgerechnet, weil ja die Telefon-Flatrate noch nich usw. Ich ruf also wieder an, damit die Herren und Damen das wieder erstatten, man weigert sich zwar erstmal, will mein Anliegen aber weiterleiten, wird schon.
Hier könnte die ganze Geschichte glücklich enden.
Tut sie aber nicht. Seit vorgestern ist die Internet-Leitung extrem lahm. Nach Ausschluss aller in Frage kommenden Fehler bei mir hab ich also mal wieder angerufen. Inzwischen bin ich ja clever jenuch, um schon vorher so Speedcheck-Jeschmunke zu machen. Also Störungsmeldung nach (Achtung, neuer Rekord!) 32 Minuten Warteschleife abgesetzt, man will sich kümmern. Hat man aber nich. Hab also zwei Tage gewartet und eben nochmal angerufen. Inzwischen begrüßt man mich mit “Ach Herr Kempfer!”. Sollte mal ein Foto hinschicken, is ja persönlicher, wenn man sich schon so gut kennt. Überlege schon, ob ich demnächst Weihnachtskarten schicke.
Naja, wie oben schon angemerkt, ist meine Störungsmeldung von vorgestern abhanden gekommen und überhaupt spinnt ja auch das System mal wieder etc.pp. Habe mich in diesem Zusammenhang auch gleich angeboten, falls mal ein fähiger Informatiker gebraucht wird. Ergebnis wie neulich, man kümmert sich, schätze ich ruf morgen wieder an. Achja, diesmal hat die freundliche Dame eine Gutschrift in Aussicht gestellt für die halbe Stunde Hotline, wir hatten ja auch ein heiteres Gespräch.
Also, Arcor rulez! Bis morgen.
RDF:
Tube Senf von Bonnie
#1 8. Januar 2006, 13:11 Uhr |
Hätte da noch ein FFOB/ ZB rumliegen, dat funzt immer. Und wenn nicht habe ich ja bald wieder zwei Züge unter mir, die ich Dir als Melder ausleihen könnte! Internet wird schwieriger, aber ich hab hier noch ein 56k Modem rumliegen! 20 GB geteilt durch 56 K sind ja grade mal 0,357 GB/K. Wat willstn mehr?
Tube Senf von Aiko
#2 1. Februar 2006, 20:22 Uhr |
Ich bin nicht sicher, was mein Vorredner auszurechnen versucht hat … liegt’s an der TSK, am Studiengang, an der schulischen Vorbildung?
Tube Senf von Michl
#3 6. Februar 2006, 12:13 Uhr |
Ersetze “arcor” durch “freenet” und dann kann das hier passieren:
Es fängt eigentlich gaaanz harmlos an (wenngleich man weiß, dass eine der Firmen beteiligt sein werden, die auf der Hassliste neben der Deutschen Bahn einen der Spitzenplätze einnehmen). Alles beginnt mit einem ISDN-Anschluss (jaaaaa, hat man eigentlich schon seit 1952…). Das wunderschöne in diesen IchhableiderdenBuchstabenvergessen-Punkten ist ja: Man wartet erstmal ungefähr 20 Minuten bis einer Zeit findet. Das ist dann meistens leider grade ein(e) Auszubildende(r), die/der einem stinkefreundlich erklärt, dass man nochmal warten muss (Auszubildende in dem Betrieb, dessen Buchstaben ich vergessen habe, scheinen generell nur für den Kundenempfang vorgesehen zu sein). Also weiter warten. Dann endlich: Heiligabend! Bescherung! Das Mädel am viel zu kleinen Tischchen ist begeistert von meinem Ansinnen und schafft es nach geschlagenen 20 Minuten auch endlich den richtigen Telefonanschluss zu finden. Sie verspricht mir dann, dass die Freischaltung am 12.12. stattfinden werde. Schön. Ein paar Tage. Geht ja noch…
Jetzt brauchts nur noch ne Firma mit der man ins Internet kommt. Die Wahl ist dann gefallen: freenet. An dieser Stelle sollte einmal der Werbespruch zitiert werden, mit dem freenet wirbt (und bitte: Ganz wichtig…diesen Spruch immer im Hinterkopf haben!!!): “Normal ist das nicht”.
Die Registrierung und Bestellung läuft so weit einigermaßen passabel. Das übliche Blablubb mit den AGBs undsoweiter und dem Versprechen, man setze sich mit dem ISDN-Betreiber in Verbindung. Ist das schön….service at its best. (Denkt man, traut aber dem Braten dann doch nicht).
Ein paar Tage später: Telefon platt. Futsch und aus.
Dazu flattert dann ein nettes Briefchen rein, dass die ISDN-Freischaltung durch die Buchstabenfirma erst am 24.12. klappt (kein Mensch kann mir erzählen, dass bei denen an Heiligabend gearbeitet wird). Übrigens: Das Brieflein stammt NICHT von der Buchstabenfirma.
Aber gut, man ist ja bereit, das ein oder andere Malheur zu entschuldigen. Wir sind ja allzumal Sünder unter dem weiten blauen Himmel des Herrn.
Und: Immerhin es klappt dann doch irgendwie mit ISDN. Auch die Lieferung der Hardware klappt mit etwa 2wöchiger Verspätung dann doch ganz gut (man wird bescheiden in diesen Zeiten und angesichts Weihnachten beginnt man umgehend mit der Vergebung solcher Unzulänglichkeiten).
So richtig lustig wird es dann Anfang Januar, wenn man sich endlich in die Untiefen des Internet stürzen will:
Dazu brauchts natürlich eine PIN inkl. Passwort. Das aber ist bisher auch nach über 4 Wochen nicht eingetroffen. Also beginnt man mit der Recherche. Gar nicht so einfach: Man hat die Wahl zwischen Hotline via 0900er-Nummer (0,12-1,24€/Minute; ich mag diese präzisen Angaben) oder aber via EMail. Die Wahl ist schnell getroffen. EMail soll es sein. Gut. Und so ne PIN + Passwort neu anfordern kann ja nicht allzu schwer sein.
Die Firma scheint für Malaisen aller Art gerüstet zu sein (oder aber man hat bereits leidvolle Erfahrung mit verärgerten Kunden gemacht und denkt sich: “Wen man nicht überzeugen kann, den muss man verwirren”
Tube Senf von Michl
#4 6. Februar 2006, 12:20 Uhr |
Schade, jetzt ist nur die Hälfte da. Kann man die andere Hälfte wieder herstellen oder muss ich Teil Zwo nochmal reinstellen?
von Kevin: siehe meine eMail!
Tube Senf von Michl
#5 10. Februar 2006, 08:56 Uhr |
Daher bietet man im Servicebereich mal gleich 20 verschiedene Kontaktformulare an. Darunter so illustre wie “geheimbild.de” oder “Lottokiosk”.
Ich entscheide mich für “Fragen zur Bestellung” und schreibe eine EMail mit meinem Problem.
Antwort:
“Diese EMail-Adresse beantwortet keine Fragen. Bitte richten sie ihr Anliegen an folgende Adresse….”
Na gut. Dann eben das Gleiche nochmal an die neue Adresse.
Antwort:
“Ihre Bestellung ist abgeschlossen.”
Das ist der Punkt, an dem freenet die Buchstabenfirma und die Deutsche Bahn auf der Liste eingeholt hat.
Die EMail werden schärfer und böser (“sehen wir uns gezwungen, eine Verbraucherzentrale einzuschalten”).
Aber man bleibt nicht untätig in Sachen Kundenzufriedenheit: Zwischenzeitlich trifft ein EMailfragebogen eben dazu ein. Würde ich den jetzt ausfüllen, ich würde im Gefängnis landen.
Aber auch die erneute EMail wird beantwortet. So schnell übrigens wie nie zuvor. Dieses Mal sogar von einem Menschen und nicht von einem Bot. Man sei sehr bemüht, mir zu helfen und verstehe meine Verärgerung. Leider aber sei man die falsche Anlaufstelle, ich solle es doch mal unter dieser Adresse und blabla…
Aber man macht auch das noch mit und versuchts nochmal von vorn (immer getreu dem Glauben an den freenet-Satz “Wir lassen sie nicht im Stich.”).
Antwort: “…aus Datenschutzgründen können wir Ihnen nur dann eine neue PIN schicken, wenn sie sich an unsere Hotline 0900/1750850 (0,12-1,24€/Min) wenden…”
Schön. Dann telefoniert man mit Frau Palatziogoloudis vom Call-Center in einer unterentwickelten Region der Dritten Welt (könnte Guatemala oder Bhutan sein), die einem verspricht, sich des Problems anzunehmen.
Surprisesurprise! Seit gestern sind wir drin. Halleluja! Alles wird gut.
P.S.: Zur Zeit sprengen wir die Telekom, weil mir kein Mensch dort sagen kann, ob und wie der Kostenzähler fürs Telefon funktionieren wird. Standardantwort: “Da müssen Sie den Herrn Ichhabnennscheißgewöhnlichennamen fragen; der ist aber heut nicht da.”
Wär ja auch noch schöner, wenn alles gleich funzn würde…